Tìm hiểu CRM là gì?

Để hiểu chi tiết về hệ thống quan hệ khách hàng, chúng ta hãy giải quyết câu hỏi cốt lõi: CRM là gì?

CRM là viết tắt của từ gì?

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management, tạm dịch là Quản lý Quan hệ Khách hàng. Nói một cách đơn giản, CRM là một chiến lược kinh doanh toàn diện, tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng. Nó coi khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.

Hệ thống CRM là gì?

Hệ thống CRM là phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp quản lý mọi khía cạnh liên quan đến khách hàng. Nó bao gồm nhiều chức năng từ lưu trữ thông tin, quản lý bán hàng, chăm sóc khách hàng đến phân tích dữ liệu. Các hệ thống CRM phổ biến hiện nay có thể kể đến như Salesforce, HubSpot, Zoho CRM… Tùy vào quy mô và nhu cầu, doanh nghiệp có thể lựa chọn giải pháp CRM phù hợp.

Chức năng chính của CRM đó là:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ mọi thông tin về khách hàng ở một nơi, dễ tra cứu và cập nhật.
• Quản lý bán hàng: Theo dõi tiến trình giao dịch, cơ hội bán hàng và kết quả đội ngũ kinh doanh.
• Marketing tự động: Gửi email, nhắc nhở chăm sóc khách hàng, chạy chiến dịch marketing dựa trên dữ liệu khách hàng.
• Báo cáo và phân tích: Giúp doanh nghiệp nhìn rõ bức tranh kinh doanh, từ đó đưa ra quyết định đúng đắn.

CRM tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Vì sao doanh nghiệp của bạn phải có hệ thống CRM?

Tại sao ngày càng nhiều công ty, từ startup nhỏ đến tập đoàn lớn, đều đầu tư vào hệ thống CRM? Liệu CRM có thực sự mang lại giá trị như lời đồn? Câu trả lời là CÓ và dưới đây là những lợi ích then chốt mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Một hệ thống CRM hiệu quả giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng – giống như một bản đồ 360 độ của mọi tương tác.

• Dữ liệu tập trung: Mọi thông tin, từ lịch sử mua hàng, tương tác đến phản hồi khách hàng đều được ghi lại một cách chi tiết.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: CRM cho phép gửi đúng thông điệp, đúng sản phẩm, vào đúng thời điểm, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc đặc biệt.

Ví dụ, một khách hàng thường xuyên mua sản phẩm A sẽ nhận được ưu đãi riêng cho sản phẩm đó mà không phải nhận những thông tin không liên quan.

Tăng hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng

Một trong những vai trò quan trọng nhất của hệ thống CRM là tăng tốc chu trình bán hàng và giảm tải công việc hành chính cho đội ngũ Sales.

• Quản lý Lead: CRM tự động phân loại, chấm điểm và nuôi dưỡng các Lead, giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào khách hàng tiềm năng nhất.
• Tự động hóa tác vụ: Từ gửi email nhắc nhở, lên lịch hẹn đến quản lý cuộc gọi – mọi tác vụ lặp lại đều được CRM thực hiện tự động.
• Dự báo chính xác: Dựa trên dữ liệu trong pipeline, CRM giúp lãnh đạo dự báo doanh thu tương lai một cách chính xác hơn, hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả.

Tối ưu hóa Marketing và đo lường hiệu quả

Bạn có bao giờ thắc mắc chiến dịch quảng cáo nào đang thực sự mang lại khách hàng chất lượng không? Hệ thống CRM sẽ cung cấp câu trả lời.

• Theo dõi nguồn gốc khách hàng: CRM giúp doanh nghiệp biết chính xác khách hàng đến từ kênh nào (Facebook, Google Ads, Email…).
• Phân khúc khách hàng thông minh: Dễ dàng tạo các nhóm khách hàng dựa trên hành vi, vị trí, giá trị đơn hàng để chạy các chiến dịch Marketing nhắm mục tiêu hiệu quả hơn.

Nhờ vậy, ngân sách marketing được sử dụng tối ưu, tăng tỷ lệ chuyển đổi và giảm lãng phí.

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Không gì tệ hơn khi khách hàng phải lặp lại vấn đề của mình với nhiều nhân viên khác nhau. CRM giải quyết được hoàn toàn vấn đề này:

• Hỗ trợ đa kênh: Ghi nhận và quản lý yêu cầu hỗ trợ từ mọi kênh (điện thoại, chat, mạng xã hội) trên một giao diện duy nhất.
• Xử lý nhanh chóng: Mỗi yêu cầu được tạo thành Ticket, đảm bảo không bỏ sót và theo dõi được thời gian xử lý, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích và dự đoán

Một hệ thống CRM không chỉ quản lý dữ liệu hiện tại, mà còn cung cấp các phân tích dự đoán giúp doanh nghiệp:

• Xác định xu hướng tiêu dùng và hành vi khách hàng.
• Lập kế hoạch bán hàng, Marketing và chăm sóc khách hàng phù hợp.
• Tối ưu chiến lược giúp phát triển sản phẩm và dịch vụ hiệu quả.

CRM thực sự là công cụ chiến lược giúp doanh nghiệp đi trước, thay vì chỉ phản ứng theo tình hình hiện tại.

Các loại hình CRM sử dụng phổ biến hiện nay

Có rất nhiều loại hệ thống CRM được phát triển trên thị trường. Dưới đây là 3 loại hình cơ bản mà bạn cần biết:

Các loại hệ thống CRM cơ bản mà doanh nghiệp nên biết

CRM vận hành (Operational CRM)

Loại hình đầu tiên, CRM vận hành là mô hình phổ biến nhất và tập trung vào việc tự động hóa quy trình tương tác với khách hàng. Mục tiêu chính của nó là tăng hiệu suất và đồng bộ hóa các hoạt động kinh doanh chủ chốt. Cụ thể, nó bao gồm ba chức năng tự động hóa chính:

• Tự động hóa Lực lượng Bán hàng
• Tự động hóa Marketing
•  Tự động hóa Dịch vụ 

Ví dụ, một hệ thống CRM loại này có thể tự động giao khách hàng tiềm năng cho nhân viên bán hàng, gửi email theo dõi tự động dựa trên hành vi của khách hàng, hoặc tự động tạo ra phiếu yêu cầu hỗ trợ khi có email từ khách hàng. Nó giống như việc bạn có một trợ lý ảo không mệt mỏi, đảm bảo mọi công việc hàng ngày liên quan đến khách hàng đều được xử lý nhanh chóng và theo quy trình chuẩn.

CRM Phân tích (Analytical CRM)

Nếu CRM Tác nghiệp giúp bạn làm việc với khách hàng hiệu quả hơn thì CRM Phân tích giúp bạn hiểu khách hàng sâu sắc hơn. Trọng tâm của loại hình này là thu thập, xử lý, và phân tích khối lượng lớn dữ liệu khách hàng (Big Data) để đưa ra các thông tin chi tiết (insights) chiến lược.

Bằng cách sử dụng các công cụ khai phá dữ liệu và mô hình dự đoán, hệ thống CRM này giúp doanh nghiệp trả lời các câu hỏi quan trọng như: Khách hàng nào có khả năng mua lại cao nhất? Chiến dịch Marketing nào đang mang lại lợi tức đầu tư tốt nhất? Dự đoán tỷ lệ khách hàng rời bỏ là bao nhiêu?

Loại hình này cực kỳ quan trọng đối với các nhà quản lý và lãnh đạo, vì nó cung cấp nền tảng dữ liệu vững chắc để đưa ra các quyết định kinh doanh có tính thuyết phục và định hướng tương lai, giúp doanh nghiệp liên tục cải thiện chiến lược CRM.

CRM Cộng tác (Collaborative CRM)

CRM Cộng tác (hay còn gọi là Strategic CRM) tập trung vào việc cải thiện sự phối hợp và chia sẻ thông tin khách hàng của các phòng ban trong công ty, và đôi khi là với các đối tác bên ngoài (nhà cung cấp, đại lý). Trong một tổ chức lớn, việc thiếu sự giao tiếp giữa Sales, Marketing, và Dịch vụ khách hàng có thể dẫn đến trải nghiệm khách hàng tồi tệ.

Hệ thống CRM cộng tác đảm bảo rằng mọi người, từ người bán hàng đến nhân viên hỗ trợ, đều truy cập được vào cùng một lịch sử tương tác và hồ sơ khách hàng duy nhất. Điều này giúp loại bỏ tình trạng khách hàng phải lặp lại vấn đề của họ nhiều lần và tạo ra một thông điệp thống nhất từ doanh nghiệp. Đây là yếu tố then chốt để củng cố mối quan hệ lâu dài, bởi nó xây dựng niềm tin và sự chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Bạn đọc tham khảo thêm: 

Internet là gì? Giải đáp mọi thắc mắc về mạng toàn cầu

TOEIC là gì? Tất tần tật về chứng chỉ TOEIC bạn cần biết

Làm thế nào để chọn và triển khai Hệ thống CRM thành công?

Việc quyết định đầu tư vào một hệ thống CRM đã là một bước đi đúng đắn, nhưng việc triển khai và duy trì nó mới là yếu tố quyết định sự thành công. Để đảm bảo CRM là gì không chỉ là một khoản chi phí mà là một khoản đầu tư sinh lời, bạn cần đi theo các bước chiến lược dưới đây.

Xác định mục tiêu rõ ràng

Trước khi gõ từ khóa "hệ thống CRM là gì" để tìm kiếm nhà cung cấp, bạn phải trả lời câu hỏi cốt lõi: Bạn muốn CRM giúp giải quyết vấn đề gì? Bạn đang tìm cách tăng doanh số bằng cách rút ngắn chu kỳ bán hàng? Hay bạn cần cải thiện chăm sóc khách hàng để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ? Hoặc mục tiêu của bạn là phân tích dữ liệu chuyên sâu để đưa ra các quyết định Marketing chính xác hơn?

Việc xác định mục tiêu ban đầu này sẽ giúp thu hẹp danh sách các tính năng cần thiết và quyết định loại hệ thống CRM (Vận hành, Phân tích hay Cộng tác) nào là phù hợp nhất, tránh tình trạng đầu tư quá mức vào các chức năng không cần thiết.

Xác định mục tiêu sử dụng để lựa chọn CRM phù hợp

Lựa chọn theo quy mô và nhu cầu

Khi đã có mục tiêu, bước tiếp theo là chọn công cụ. Việc chọn phần mềm CRM phải dựa trên quy mô và nhu cầu cụ thể. Bạn sẽ phải đối mặt với lựa chọn giữa CRM Cloud (phần mềm được lưu trữ trên đám mây, dễ triển khai, chi phí trả theo tháng) và CRM On-premise (phần mềm được cài đặt tại máy chủ công ty, đòi hỏi đội ngũ IT nhưng kiểm soát dữ liệu tuyệt đối).

Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, CRM Cloud thường là lựa chọn tối ưu vì tính linh hoạt và tiết kiệm chi phí ban đầu. Ngoài ra, hãy kiểm tra khả năng tùy chỉnh, khả năng mở rộng và liệu phần mềm đó có hỗ trợ tốt cho ngành nghề đặc thù của bạn hay không.

Đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa sử dụng

Đây là bước thường bị bỏ qua nhưng lại là yếu tố sống còn. Một hệ thống CRM hiện đại nhất cũng trở nên vô dụng nếu nhân viên không sử dụng hoặc sử dụng sai cách. Bạn cần đầu tư vào chương trình đào tạo nhân viên chuyên sâu cho từng phòng ban. Điều quan trọng là phải truyền đạt lợi ích mà CRM mang lại cho cá nhân họ, từ đó xây dựng văn hóa sử dụng CRM như một phần không thể thiếu của quy trình làm việc hàng ngày.

Tích hợp dữ liệu và đồng bộ hóa thông tin

Để hệ thống CRM thực sự trở thành trung tâm quản lý quan hệ khách hàng, việc tích hợp dữ liệu là bắt buộc. Thông tin khách hàng không chỉ nằm trên CRM mà còn rải rác ở nhiều nơi: website, hệ thống ERP, Email Marketing, và tổng đài điện thoại.

Bạn cần đồng bộ hóa thông tin từ các nguồn này về CRM để tạo ra một hồ sơ khách hàng 360 độ duy nhất và chính xác. Sự đồng bộ này đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có cái nhìn thống nhất về khách hàng, từ lịch sử mua hàng, giao dịch, đến các vấn đề hỗ trợ trước đây.

Theo dõi, đánh giá và tối ưu liên tục

Quá trình triển khai CRM là gì không kết thúc sau khi cài đặt. Đây là một chu trình liên tục. Doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số hiệu suất chính để theo dõi và đánh giá kết quả sử dụng CRM: Tỷ lệ chuyển đổi Lead, tốc độ giải quyết vấn đề, hay thời gian chu kỳ bán hàng.

Dựa trên dữ liệu này, hãy cải thiện quy trình làm việc, tinh chỉnh các quy tắc tự động hóa và đào tạo bổ sung cho nhân viên. Chỉ thông qua việc tối ưu liên tục, hệ thống CRM mới có thể phát huy hiệu quả tối đa và mang lại giá trị bền vững cho doanh nghiệp của bạn.

CRM có thích hợp với mọi mô hình kinh doanh?

Khi nhắc đến CRM là gì, nhiều người nghĩ đây chỉ là công cụ dành cho các tập đoàn lớn. Nhưng thực tế, hệ thống CRM phù hợp với mọi loại hình doanh nghiệp, từ startup nhỏ, doanh nghiệp vừa, đến tập đoàn đa quốc gia miễn là bạn triển khai đúng cách.

CRM cho doanh nghiệp nhỏ và startup

Đối với các doanh nghiệp nhỏ, ngân sách và nguồn lực thường hạn chế. Tuy nhiên, việc áp dụng hệ thống CRM cơ bản vẫn mang lại lợi ích đáng kể:

• Quản lý khách hàng tập trung: Không còn mất thời gian tìm kiếm thông tin rải rác.
• Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Lưu trữ lịch sử giao dịch, tương tác giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả.
• Tối ưu chi phí marketing: CRM giúp phân loại khách hàng tiềm năng, tránh lãng phí ngân sách vào nhóm không có khả năng mua hàng.

CRM cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

CRM cho doanh nghiệp vừa và lớn

Với doanh nghiệp vừa và lớn, nhu cầu quản lý khách hàng và dữ liệu phức tạp hơn, do đó hệ thống CRM trở thành một phần không thể thiếu:

• Tự động hóa quy trình bán hàng: CRM quản lý Lead, gửi nhắc nhở và lên lịch hẹn, giúp đội ngũ Sales tập trung vào việc chốt đơn.
• Phân tích dữ liệu thông minh: CRM hỗ trợ báo cáo, dự báo doanh thu, từ đó tối ưu chiến lược Marketing và bán hàng.
• Hỗ trợ đa phòng ban: Các phòng Marketing, Sales, CSKH đều truy cập dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng, đảm bảo thông tin thống nhất.

Lưu ý khi triển khai CRM

Dù CRM phù hợp với mọi doanh nghiệp, thành công hay không phụ thuộc vào cách triển khai:

• Xác định mục tiêu rõ ràng: Bạn muốn CRM giúp tăng doanh số, chăm sóc khách hàng hay phân tích dữ liệu?
• Chọn hệ thống CRM phù hợp: Không phải CRM đắt tiền mới tốt; quan trọng là phù hợp với nhu cầu và quy mô.
• Đào tạo nhân viên: Công cụ chỉ hiệu quả khi người dùng biết cách vận hành đúng.

Kết luận

Như vậy, sau khi đã giải mã chi tiết CRM là gì, có thể thấy rằng đây không chỉ là một thuật ngữ công nghệ hay một phần mềm đắt tiền. Nó là một triết lý kinh doanh tập trung vào việc đặt khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động. Việc đầu tư vào hệ thống CRM chính là đầu tư vào tương lai của công ty bạn. Nó giúp bạn không chỉ giữ chân khách hàng cũ, mà còn biến họ thành những "người hâm mộ" trung thành, mang lại nguồn doanh thu ổn định và bền vững. Đã đến lúc bạn ngừng "làm thủ công" và bắt đầu vận hành doanh nghiệp một cách thông minh hơn với CRM rồi đấy!